Продажа товаров через маркетплейсы связана не только с ростом заказов, но и с риском повреждения продукции во время доставки, хранения, возврата от покупателя или перемещения между складами и пунктами выдачи.
Продавец может передать маркетплейсу полностью исправный и надлежащим образом упакованный товар, а получить обратно изделие с разбитым стеклом, трещинами, вмятинами, царапинами, недостающими деталями или поврежденной упаковкой. Иногда товар оказывается полностью уничтожен и уже не может быть отремонтирован или повторно продан.
Для рассмотрения претензии маркетплейс может запросить у продавца:
- акт о выявленных повреждениях;
- акт о неремонтопригодности товара;
- заключение независимого специалиста;
- товароведческую экспертизу;
- подтверждение невозможности дальнейшей реализации товара;
- расчет стоимости восстановления;
- фото- и видеоматериалы;
- документы, подтверждающие стоимость товара.
В таких случаях проводится независимая экспертиза товара для маркетплейса.
Когда продавцу маркетплейса требуется экспертиза
Экспертное исследование может потребоваться, если:
- товар был поврежден при доставке покупателю;
- покупатель отказался от заказа, а продавцу вернулся поврежденный товар;
- после возврата обнаружена подмена товара или отдельных комплектующих;
- повреждение возникло при перевозке между складом, сортировочным центром и пунктом выдачи;
- разбита или деформирована одна из частей многоместного товара;
- повреждена заводская или транспортная упаковка;
- товар имеет следы удара, падения, давления, намокания или неправильного складирования;
- изделие утратило товарный вид и не может продаваться как новое;
- стоимость ремонта сопоставима со стоимостью товара;
- восстановление невозможно технически либо экономически нецелесообразно;
- Ozon, Wildberries или Яндекс Маркет запросил акт о неремонтопригодности или экспертное заключение;
- продавец не согласен с отказом в компенсации либо с размером рассчитанного возмещения.
Экспертиза может проводиться в отношении душевых кабин, сантехники, мебели, бытовой техники, оборудования, инструментов, осветительных приборов, строительных и отделочных материалов, предметов интерьера, спортивных товаров, автокомпонентов и другой непродовольственной продукции.
Возможность исследования конкретного товара определяется с учетом его назначения, конструкции, характера повреждений и полноты предоставленных материалов.
Что такое акт о неремонтопригодности товара
Под актом о неремонтопригодности обычно понимается документ, подтверждающий, что восстановление товара:
- технически невозможно;
- не позволяет вернуть первоначальные свойства;
- не обеспечивает безопасность дальнейшей эксплуатации;
- требует замены основной части изделия;
- экономически нецелесообразно;
- не позволяет восстановить состояние нового товара;
- не возвращает товару первоначальный внешний вид и потребительскую ценность.
Однако универсальной формы такого акта для всех видов продукции не существует.
Для телефона, телевизора или бытовой техники документ может выдать авторизованный сервисный центр. Но для мебели, душевой кабины, сантехники, стеклянных конструкций, отделочных материалов или многокомпонентных товаров сервисного центра может не быть.
В таком случае состояние продукции, характер повреждений и возможность восстановления исследуются специалистом соответствующего профиля. По результатам оформляется заключение специалиста или товароведческое заключение, в котором даются обоснованные выводы о ремонтопригодности и возможности дальнейшей реализации товара.
Чем заключение специалиста отличается от обычного акта
Простой акт осмотра преимущественно фиксирует внешнее состояние товара: например, наличие трещины, разбитого стекла, вмятины или недостающей детали.
Экспертное заключение содержит более полное исследование:
- Идентификацию товара.
- Описание представленной упаковки.
- Анализ документов, фотографий и видеозаписей.
- Перечень обнаруженных повреждений.
- Определение характера недостатков.
- Оценку влияния повреждений на эксплуатацию товара.
- Оценку возможности ремонта или замены отдельных частей.
- Анализ экономической целесообразности восстановления.
- Оценку возможности дальнейшей продажи товара.
- Ответы на вопросы, имеющие значение для рассмотрения претензии.
Выводы должны следовать из исследовательской части, а не ограничиваться фразой «товар ремонту не подлежит».
Чем подробнее зафиксированы исходное состояние товара, упаковка, маркировка и процесс возврата, тем убедительнее может быть подготовленное заключение.
Какие вопросы можно поставить перед специалистом
В зависимости от обстоятельств на разрешение специалиста могут быть поставлены следующие вопросы:
- Имеются ли у представленного товара повреждения или иные недостатки?
- Каковы характер, расположение и степень выраженности выявленных повреждений?
- Могли ли выявленные повреждения образоваться в результате механического воздействия при транспортировке, погрузке, разгрузке или хранении?
- Влияют ли повреждения на возможность использования товара по назначению?
- Возможно ли восстановление товара до первоначального состояния?
- Является ли товар ремонтопригодным?
- Целесообразно ли восстановление товара с технической и экономической точки зрения?
- Может ли товар после выявленных повреждений реализовываться как новый?
- Утрачен ли товаром первоначальный товарный вид?
- Подлежит ли товар дальнейшей перепродаже?
- Какова стоимость восстановительного ремонта?
- Какова степень утраты товаром его потребительской ценности?
Перечень вопросов формируется индивидуально. Не во всех случаях специалист может достоверно установить точное место и момент повреждения. Например, по одной фотографии нельзя обоснованно утверждать, что товар был разбит именно на конкретном складе.
Поэтому при подготовке заключения важно разделять:
- установленный факт наличия повреждений;
- вероятный механизм их образования;
- точное место и время возникновения повреждений.
Последнее может быть установлено только при наличии достаточных документов, записей и иных объективных материалов.
Какие документы и материалы нужны для экспертизы
Для предварительной оценки желательно предоставить:
- запрос или сообщение маркетплейса;
- номер заказа, отправления или возврата;
- наименование и артикул товара;
- ссылку на карточку товара;
- договор поставки, счет, накладную или УПД;
- документы, подтверждающие закупочную стоимость;
- фотографии товара до отправки;
- видео упаковки товара;
- фотографии транспортной упаковки;
- видео получения и распаковки возврата;
- фотографии маркировки, этикеток и штрихкодов;
- фотографии всех повреждений;
- документы из личного кабинета продавца;
- переписку с поддержкой маркетплейса;
- решение об отказе в компенсации, если оно уже принято;
- инструкцию, технический паспорт или сведения о комплектации.
Если товар состоит из нескольких грузовых мест, необходимо зафиксировать каждую упаковку. На фото и видео должны быть видны номера мест, этикетки, маркировка и состояние упаковки.
Как правильно снимать распаковку поврежденного возврата
Видео распаковки является одним из основных доказательств состояния товара на момент его получения продавцом.
Рекомендуется соблюдать следующий порядок:
- Начать запись до вскрытия транспортной упаковки.
- Показать помещение или пункт выдачи, где получается товар.
- Снять упаковку со всех сторон.
- Зафиксировать вмятины, разрывы, проколы, следы намокания и повторного заклеивания.
- Крупным планом показать этикетку, штрихкод и номер отправления.
- Распаковывать товар в пределах одного непрерывного видео.
- Показать количество и состояние всех частей комплекта.
- Снять общий вид товара.
- Отдельно зафиксировать каждое повреждение.
- Не выбрасывать упаковку до завершения рассмотрения претензии.
Нежелательно присылать только короткое видео уже распакованного товара. По такой записи сложно подтвердить, в какой упаковке он был получен и находилось ли повреждение внутри нее.
Также не следует проводить ремонт, заменять детали или очищать поврежденные поверхности до экспертного исследования.
Можно ли провести экспертизу дистанционно
Во многих случаях исследование возможно провести по документам, фотографиям и видеозаписям.
Дистанционный формат применяется, когда материалы позволяют:
- идентифицировать товар;
- установить его комплектацию;
- рассмотреть упаковку;
- увидеть повреждения с разных ракурсов;
- оценить масштаб разрушения;
- сопоставить состояние товара до отправки и после возврата;
- сделать обоснованный вывод о возможности ремонта.
Например, если стеклянные элементы душевой кабины полностью разрушены, а процесс получения и распаковки подробно зафиксирован на видео, вывод о невозможности восстановления самих стеклянных деталей может быть сделан без их пересылки эксперту.
При недостаточной фиксации, сложной технической неисправности или спорном характере повреждений может потребоваться очный осмотр товара.
Решение о возможности дистанционного исследования принимается после предварительного изучения материалов.
Экспертиза разбитой душевой кабины для маркетплейса
Душевые кабины и ограждения относятся к товарам с повышенным риском транспортных повреждений. В их состав могут входить закаленные стеклянные панели, двери, поддон, крыша, профили, центральная панель, крепеж и сантехническая арматура.
При сильном ударе закаленное стекло разрушается на множество мелких фрагментов. Восстановить такую панель ремонтом невозможно — требуется изготовление или приобретение новой детали.
При экспертизе душевой кабины исследуются:
- количество грузовых мест;
- состояние каждой упаковки;
- наличие защитной обрешетки;
- состояние стеклянных элементов;
- повреждения поддона, крыши и панелей;
- комплектность товара;
- возможность приобретения отдельных запасных частей;
- стоимость и целесообразность восстановления;
- возможность продажи оставшихся частей как нового комплектного товара.
Даже если отдельные детали не повреждены, товар в целом может утратить потребительскую ценность из-за уничтожения основных элементов, нарушения комплектности и невозможности реализации в первоначальном виде.
Пример экспертизы душевой кабины
Когда товар признается не подлежащим дальнейшей продаже
Наличие повреждения не всегда означает полную гибель товара. Незначительная царапина на упаковке и разрушение основной детали требуют разной оценки.
Товар может быть признан непригодным для реализации как новый, если:
- нарушена его работоспособность;
- утрачена комплектность;
- уничтожена основная часть изделия;
- имеются опасные повреждения;
- восстановление оставит заметные следы;
- ремонт изменит первоначальные свойства;
- отсутствуют необходимые запасные части;
- стоимость ремонта несоразмерна стоимости товара;
- повреждения не позволяют предоставить обычную гарантию;
- изделие после ремонта уже не соответствует состоянию нового товара.
При этом следует различать:
- возможность эксплуатации;
- ремонтопригодность;
- возможность продажи как нового товара;
- возможность реализации с уценкой;
- полную утрату потребительской ценности.
Например, изделие может сохранять отдельные функции, но из-за повреждений уже не соответствовать карточке товара и не подлежать продаже как новое.
Поможет ли экспертиза получить компенсацию
Заключение специалиста является одним из доказательств, подтверждающих состояние товара, характер ущерба и невозможность восстановления.
Окончательное решение о выплате принимает маркетплейс с учетом:
- условий договора с продавцом;
- применяемой модели работы;
- соблюдения требований к упаковке;
- сроков подачи претензии;
- фото- и видеофиксации;
- документов о стоимости товара;
- содержания экспертного заключения;
- других материалов по конкретному отправлению.
Экспертиза не заменяет видео упаковки, документы о передаче товара и своевременно поданную претензию. Ее задача — профессионально исследовать повреждения и дать аргументированные ответы на вопросы, которые нельзя подтвердить одними фотографиями.
Поэтому обращаться за консультацией желательно сразу после получения поврежденного возврата, пока сохранены упаковка, маркировка и возможность провести полноценную фиксацию.
Почему маркетплейс может не принять заключение
Причинами отказа могут стать:
- невозможность идентифицировать исследованный товар;
- отсутствие номера заказа или возврата;
- низкое качество фотографий;
- отсутствие видео распаковки;
- распаковка без фиксации упаковки и маркировки;
- противоречия между фотографиями и документами;
- отсутствие описания методики исследования;
- необоснованный вывод о моменте повреждения;
- отсутствие анализа возможности ремонта;
- использование шаблонного акта без описания конкретного товара;
- нарушение срока подачи претензии;
- несоблюдение требований маркетплейса к упаковке.
Качественное заключение должно быть подготовлено применительно к конкретному товару и конкретной ситуации. Замена наименования изделия в универсальном шаблоне не является полноценным экспертным исследованием.
Что получает заказчик
По результатам исследования подготавливается письменное заключение, которое может включать:
- сведения о специалисте и его квалификации;
- перечень исследованных документов;
- идентификационные сведения о товаре;
- описание упаковки;
- описание повреждений;
- фототаблицу;
- анализ причин и механизма образования повреждений;
- оценку ремонтопригодности;
- оценку возможности дальнейшей реализации;
- расчет стоимости восстановления — при необходимости;
- ответы на поставленные вопросы;
- итоговые выводы.
Заключение предоставляется в электронном виде. При необходимости может быть подготовлен бумажный экземпляр.
Как заказать экспертизу товара для маркетплейса
Для предварительной оценки направьте:
- Запрос или ответ маркетплейса.
- Наименование и стоимость товара.
- Номер заказа или возврата.
- Фотографии повреждений.
- Видео упаковки и распаковки.
- Документы на товар.
- Информацию о сроке, установленном для предоставления ответа.
После изучения материалов определяется:
- достаточно ли данных для исследования;
- возможно ли дистанционное проведение экспертизы;
- нужен ли осмотр товара;
- какие вопросы следует поставить перед специалистом;
- какой документ требуется в конкретной ситуации;
- срок и стоимость подготовки заключения.
Проводим независимые товароведческие исследования поврежденных товаров для продавцов Ozon, Wildberries, Яндекс Маркета и других торговых площадок.
Заключение может быть использовано при обращении в поддержку маркетплейса, подаче претензии, оспаривании размера компенсации, переговорах, досудебном урегулировании спора и обращении в суд.
Часто задаваемые вопросы